Il Gruppo Innovaway consolida così la sua attività di
partner che offre soluzioni personalizzate con l’utilizzo di tecnologie
all’avanguardia. Ad avvalersi delle sue prestazioni sono oltre 150 realtà,
operanti in settori che vanno dall’industria alla finanza, dal retail al luxury,
dai trasporti
ai servizi, fino alle utilities e alla pubblica
amministrazione. 600 dipendenti, di cui il 55% donne e il 63% laureati, con
un’età media di 35 anni. Sono punti di forza di un gruppo attivo in sette sedi
(Napoli, Milano, Roma, Torino, Palermo, Catanzaro, Tirana), che eroga i propri
servizi in 25 lingue e svolge la sua attività in tutto il mondo, in un centinaio
di paesi. I risultati sono avallati dal gradimento della clientela: la media di
coloro che si sono dichiarati soddisfatti o molto soddisfatti negli ultimi 4
anni è pari al 92 per cento.
L’offerta di Innovaway si articola in tre aree:
IT Service Management, Information Technology e BPO (Business Process
Outsourcing). Prestazioni che consentono ai clienti di ottenere una serie di
vantaggi: ridurre i costi, anche attraverso la trasformazione di quelli fissi in
variabili; incrementare l’efficienza, con il raggiungimento di altissimi livelli
di servizio; promuovere e sviluppare la propria attività su scala
internazionale.
Per l’offerta di IT Service Management, Innovaway si avvale
del proprio Multilanguage Service Desk unico in Italia, in grado di gestire
qualunque esigenza di contatto delle aziende clienti con i propri dipendenti;
dal Single Point of Contact alla gestione delle chiamate per incidenti o
richieste di servizio, dei quali gestisce tutto il ciclo di vita fino alla
risoluzione.
E’ operativo 24 ore al giorno, 7 giorni su 7 e gestisce circa un
milione quattrocentomila contatti all’anno. Le prestazioni, sia da remoto che on
site, sono estremamente articolate, estendendosi dal
call dispatching al
supporto on site, Help Desk di 1°, 2° e 3° livello, Governance avanzata e Fleet
management.
Nel 2016, ai tradizionali metodi di contatto quali fonia, mail e
ticketing per i servizi ITSM, è stato affiancato anche il canale “Social”, che
costituisce un ulteriore passo in avanti verso l’innovazione dei servizi
compiuto da Innovaway, per incrementare i vantaggi offerti ai propri
clienti.
L'area IT di Innovaway risponde globalmente alle necessità dei
clienti con un team di esperti in grado di analizzare e progettare, attraverso
metodologie consolidate, un’ampia gamma di servizi IT a valore aggiunto:
analisi, progettazione, consulenza, data transfer, formazione, supporto
sistemistico, manutenzione, assistenza e outsourcing. Sono più di 200 le risorse
qualificate con oltre 120 certificazioni che operano nell’ambito della system
integration per disegnare e realizzare architetture e applicazioni
personalizzate, integrandole con nuovi software o hardware preesistenti,
software customizzati e reti di comunicazione.
“Innovaway- dichiara il ceo
Antonio Giacomini- continua a crescere e consolidarsi grazie ad un’offerta che
ci vede sempre più come partner per le aziende che ci scelgono. Un’offerta fatta
di soluzioni innovative costruite in maniera sartoriale sulle esigenze del
cliente.
Il nostro Competence Center di Napoli è ormai un modello per la
capacità di lavoro 365 giorni l’anno e 7 giorni su 7 nelle 25 lingue più parlate
al mondo”.
“Innovaway, nella propria attività di outsourcer di servizi ICT,
ha la necessità di ottimizzare costantemente i propri processi di delivery, in
modo da potere offrire ai propri clienti servizi competitivi sia sotto il
profilo del costo, che di qualità e di valore aggiunto”, dichiara il direttore
generale Francesco Ferrera. “Il progetto che, avviato a inizio 2016, sarà
completato entro fine anno, risponde proprio a questa esigenza. La rivisitazione
del modello organizzativo e dei processi aziendali e l’utilizzo di SAP Business
One, integrato con software sviluppati internamente per il monitoraggio in tempo
reale e in ottica predittiva di tutti i processi di delivery, sia in ambito ITSM
che IT, ci ha consentito di realizzare importanti economie di scala, che si
traducono in un’offerta ancora più competitiva, elemento chiave per lo sviluppo
del business aziendale”.
Il progetto
Per supportare il proprio processo di
crescita, Innovaway aveva l’esigenza di dotarsi di un sistema ERP robusto e
scalabile in grado di centralizzare dati e processi aziendali, individuato in
SAP Business ONE, facendosi affiancare da un Partner di provata esperienza quale
IT Allianz.
L’analisi delle procedure esistenti, necessaria a redigere la
Business Blueprint, è coincisa con la revisione ed ottimizzazione in ottica
innovativa di tutti processi.
Sono stati implementati in Sap strumenti a
supporto dell’area commerciale, con meccanismi di forecasting e budgeting,
nonché di gestione e controllo delle commesse attraverso KPI, tali da generare
proattivamente alert e analisi degli scostamenti.
Ciò ha consentito di
mettere a punto un modello di Delivery per i servizi ITSM industrializzato e
performante, per far fronte ad un mercato sempre più orientato alla qualità e
competitività.
Sono stati sviluppati ed integrati in SAP ulteriori moduli,
tra cui TalentWay, software multi device per l’autocandidatura di personale IT,
che implementa ricerche full text e semantiche utilizzato dallo Skill Office per
il recruiting e la riallocazione di risorse in Waiting List.
Maggiori Approfondimenti
Progetto SMART (SLA
MONITORING AND ACITIVTY REPORTING)
Smart ha come obiettivo la progettazione e
l’implementazione di un innovativo sistema integrato di processo rendendo
disponibile uno strumento di analisi interattivo capace di elaborare una
notevole quantità di dati, ed un motore capace di raccogliere ed integrare
informazioni provenienti da fonti eterogenee e da infrastrutture diverse
mettendo le stesse a disposizione di tutti i livelli funzionali
dell’organizzazione Aziendale (Direzione Commerciale, HR, Controllo di Gestione,
Amministrazione, Pre-Post Vendita) e a tutto il Top Management.
Questo
sistema è quindi in grado di elaborare, analizzare e rendere disponibile in
maniera sistematica i dati di produzione consuntivati quotidianamente dalla
Delivery; è inoltre possibile confrontare gli stessi con gli obiettivi di volumi
(baseline) e qualità (SLA – Service Level Agreement) previsti dai
contratti.
Le singole informazioni opportunamente processate ed identificate
(che possano cioè essere ricondotte al servizio, alla lingua, all’operatore, al
momento in cui è stata gestita ed altri elementi distintivi dell’informazione),
concorreranno alla realizzazione di una dashboard interattiva attraverso la
quale sarà possibile consultare ed analizzare (analiticamente o per aggregati
significativi) i servizi in erogazione ed in particolar modo i fattori più
sensibili e/o critici (quali Volumi, SLA e Performances, Carichi di lavoro delle
risorse), rispetto ai quali si basano le logiche di costi e ricavi e
conseguentemente le strategie Aziendali.
Le informazioni trattate saranno
analizzate anche in ottica di gestione delle commesse e pertanto saranno
integrate con l’organizzazione aziendale che prevede una struttura ad albero dei
centri di costo (OBS = Organization Breakdown Structure) a cui saranno destinati
uno o più servizi previsti dalla commessa; l’esplosione dei servizi della
commessa e l’assegnazione ad un centro di lavoro è definita mediante WBS Work
Breakdown Structure. Avendo l’Azienda individuato in SAP Business One il
software Gestionale di tipo ERP mediante il quale seguire tutti i processi di
ciclo attivo e passivo nonché di gestione della commessa operativa, i dati
elaborati dal sistema SMART saranno naturalmente convogliati all’interno di SAP
evitando inutili fasi di digitazione delle informazioni.
